Embora tenha sido criado há muito tempo, o conceito de Experiência do Usuário, ou UX (User Experience) evoluiu bastante. Você já ouviu falar desse conceito? Sabia que ele pode ser muito útil para o seu e-commerce? Quer saber mais? Vem com a gente e embarque nessa “experiência” incrível.
O que é Experiência do Usuário (UX)?
User experience (UX) ou em português, experiência do usuário, se refere a todo o processo de interação entre o usuário e seu entorno. O termo foi utilizado pela primeira vez em 1990, pelo americano Donald Norman, um professor de ciência da computação.
Para Norman, a experiência do usuário, além de englobar aspectos relacionados à técnica como soluções de design, softwares, intuitividade e usabilidade (é claro que ele nem pensava o quanto a web evoluiria, né?) também deveria se ater aos aspectos subjetivos ligados às experiências simbólicas, laços emocionais e interações afetivas.
É certo portanto que, quanto melhor for a experiência de um usuário do início de sua jornada até a compra, mais chances temos de satisfazer suas expectativas (que também estão envoltas de questões comportamentais), e fidelizá-lo.
Ou seja: não dá pra ter respaldo e pensamento técnico incríveis e esquecer que as questões situacionais particulares também importam ao consumidor. Sendo assim, a UX é tudo que se relaciona com a forma como usuário interage com o mundo ao seu redor, sendo um verdadeiro termo “guarda-chuva”.
Por isso é importante que estejamos ligados em todas as fases do cliente junto à marca. O primeiro contato, portanto, tem a mesma importância do feedback. Tudo faz parte de uma mesma cadeia que se interliga sob diversas circunstâncias.
Como utilizar as técnicas de experiência do usuário dentro do seu e-commerce?
Dentro do conceito de experiência do usuário, o foco principal sempre é e sempre será o cliente. Por isso, uma das habilidades essenciais que se deve possuir para executar com eficiência a implantação desse conceito é a empatia.
É preciso se colocar na posição de cliente e refletir sobre cada detalhe de todo o processo de compra, desde a chegada ao site, passando pela visita aos seus produtos, chegando à finalização da compra e por fim a entrega do produto.
Criar laços emocionais entre o cliente e a sua empresa é fundamental.
Como colocar em prática?
- Análise do layout do seu site – Qual é a sensação que tenho ao acessar o meu site? É agradável?
- Análise das imagens dos seus produtos – As imagens mostram uma perspectiva real dos meus produtos? Elas são padronizadas? Mostram detalhes dos produtos?
- Análise do processo de compra – Quanto tempo demora entre o cadastro e a finalização da compra? Será que todos os requisitos que estão no site são realmente necessários? O que eu poderia otimizar nesse processo?
- Análise da entrega dos produtos – O que eu poderia fazer para diferenciar e impactar os meus clientes na entrega?
Esses são só alguns dos pontos importantes de se analisar quando se trata de experiência do usuário, mas o conceito é bem mais amplo do que isso. Se fôssemos falar de tudo que pode ser otimizado, passaríamos horas, e talvez dias falando de tudo.
Lembramos também que as análises são particulares, e cada e-commerce deve estar atenta na relação que desenvolve com o cliente. No entanto existe uma frase que pode te orientar na reflexão sobre as otimizações a serem feitas:
“Foque no cliente; pense como cliente; prometa menos do que pode entregar e entregue mais do que prometer!”
